Die Servicequalität im bayerischen Regionalverkehr ist weiter im Aufwärtstrend. Laut Halbjahresranking der Bayerischen Eisenbahngesellschaft (BEG) steigt derbayernweite Durchschnittswert im Vergleich zum Jahreswert 2020 um gut 10 Punkte an. Er notiert zum Stichtag 30. Juni 2021 auf einer Skala von -100 bis +100 Punkten bei 56,05 Punkten (Jahreswert 2020: 45,65 Punkte). Erstmals seit Einführung des Messsystems im Jahr 2008 liegen damit alle Netze im Bonusbereich. Das bedeutet, alle 31 bewerteten Netze übertreffen die Mindestanforderungen der BEG und profitieren von Bonuszahlungen. Die BEG, die den Regional- und S-Bahn-Verkehr im Auftrag des Freistaats plant, finanziert und kontrolliert, überprüft regelmäßig die Leistungen der bayerischen Eisenbahnverkehrsunternehmen in Sachen Sauberkeit, Komfort und Kundenorientierung. Die einzelnen Netze werden mit Hilfe von externen Testern und Fahrgastbefragungen bewertet. Bis zur Jahresmitte 2021 liegt eine Teilstichprobe vor; im weiteren Jahresverlauf können die Werte noch schwanken. Die Pünktlichkeitswerte fließen nicht in das Ranking zur Servicequalität ein. Sie werden in einem gesonderten Messsystem ermittelt.
In den ersten sechs Monaten des Jahres 2021 bleibt keines der 31 bewerteten Netze hinter den Mindestanforderungen der BEG zurück. 18 Netze erzielen mehr als 50 von 100 möglichen Punkten. Den ersten Platz auf dem Podium teilen sich die beiden Bestplatzierten aus dem Vorjahr: Die Netze Kahlgrund (Jahresranking 2020: 97,38 Punkte) und Agilis-Nord (Jahresranking 2020: 96,71 Punkte) erreichen im Halbjahresranking jeweils die Höchstpunktzahl von 100 Punkten. Das Netz Oberpfalzbahn/Waldbahn konnte knapp 16 Punkte gut machen und besetzt mit 94,68 Punkten aktuell den dritten Rang (Jahresranking 2020: 78,71 Punkte). Das vollständige Halbjahresranking sowie alle Jahreswerte seit 2010 sind auf der Website www.beg-ranking-servicequalitaet.de dokumentiert.
Die bayerische Verkehrsministerin Kerstin Schreyer freut sich über die Ergebnisse des Halbjahresrankings: „Saubere Züge und eine starke Kundenorientierung entscheiden mit darüber, wie zufrieden die Fahrgäste mit dem Angebot im Bahnland Bayern sind. Das gilt umso mehr in Corona-Zeiten. Der Aufwärtstrend bei der Servicequalität in bayerischen Regionalzügen hält seit Jahren an. Das ist eine gute Nachricht für die Fahrgäste. Wenn alle Beteiligten kontinuierlich an Qualitätsverbesserungen arbeiten, wird das Bahnfahren umso attraktiver.“
„Erstmals erfüllen alle Netzbetreiber die hohen Anforderungen der BEG zur Servicequalität im bayerischen Regionalverkehr“, ergänzt BEG-Geschäftsführerin Bärbel Fuchs. „Unsere Mess- und Anreizsysteme entfalten demnach eindeutig Wirkung. Die Daten zeigen, dass die Verkehrsunternehmen täglich ihre Servicequalität im Blick haben und viele kleine Verbesserungen in Summe zu einem guten Gesamtergebnis führen.“
Vielfach bessere Beurteilungen
Shootingstar ist das Dieselnetz Ulm. Im Jahresranking 2020 noch mit -14,24 Punkten auf dem letzten Platz geführt, konnte das Netz im ersten Halbjahr 2021 gut 78 Punkte hinzugewinnen und besetzt mit 64,25 Punkten derzeit Platz 11 der Tabelle. Die sprunghafte Verbesserung resultiert zum einen aus den Veränderungen in der Fahrzeugflotte: Auf den Strecken zwischen Ulm und Memmingen beziehungsweise Weißenhorn sind seit Ende des letzten Jahres Neufahrzeuge im Einsatz, auf der Mittelschwabenbahn Mindelheim – Günzburg wurden die bisher eingesetzten Fahrzeuge modernisiert. Zum anderen hat der Betreiber DB Regio sein Reinigungs- und Instandhaltungskonzept verändert.
Zugewinne von mehr als 30 Punkten verzeichnen zwei weitere Netze. Das Netz Werdenfels (plus 30,26 Punkte) konnte sich über mehrere Kriterien hinweg verbessern und rückt mit 92,39 Punkten auf Platz vier vor (Jahresranking 2020: 62,13 Punkte). Dem Netz Südhessen-Untermain (plus 33,83 Punkte) gelingt mit 82,88 Punkten der Sprung in die Top Ten (Jahresranking 2020: 49,05 Punkte).
Leichte Punktverluste, meistens im einstelligen Bereich, gab es bei insgesamt neun Netzen. Das Netz Ammersee-Altmühltal verliert 11,54 Punkte und reiht sich mit 55,27 Punkten im Mittelfeld der Tabelle ein (Jahresranking 2020: 66,81 Punkte). Das Netz Donau-Isar-Express muss 9,56 Punkte abgeben und fällt mit 29,16 Punkten ins letzte Drittel der Tabelle zurück (Jahresranking 2020: 38,72 Punkte). Das Netz Regio Allgäu-Schwaben landet nach Abgabe von 9,39 Punkten mit 5,60 Punkten auf dem letzten Platz der Tabelle, übertrifft damit aber immer noch die Mindestanforderungen der BEG.
Alle Netze konnten bei der Sauberkeit der Fahrzeuge punkten. Zurückführen lässt sich diese positive Entwicklung auf kontinuierlich optimierte Reinigungskonzepte, aber auch auf die Tatsache, dass während der Corona-Pandemie deutlich weniger Fahrgäste in den Regionalzügen unterwegs sind.
Messsystem Servicequalität als Grundlage
Im Rahmen ihres Messsystems zur Servicequalität beurteilt die BEG bayernweit einheitlich seit 2008 Leistungskriterien, die unmittelbar in der Verantwortung der Eisenbahnverkehrsunternehmen liegen. Berücksichtigt werden die Sauberkeit der Fahrzeuge, die Fahrgastinformation, die Funktionsfähigkeit der Ausstattung, die Serviceorientierung der Zugbegleiter und die Kundenorientierung bei Beschwerden. Die Ergebnisse der Messungen haben unmittelbare finanzielle Auswirkungen auf die Betreiber der jeweiligen Netze. Erreicht ein Unternehmen den Wert Null, sind die Erwartungen der BEG gerade erfüllt. Wer darüber liegt, erhält eine Bonuszahlung, wer Minuspunkte verzeichnet, zahlt Strafe (+100 Punkte = maximaler Bonus, -100 Punkte = maximaler Malus).
Die Pünktlichkeitswerte fließen nicht in die Ergebnisse des Rankings zur Servicequalität ein. Sie werden in einem gesonderten Messsystem ermittelt. Die Gründe für etwaige Verspätungen und Zugausfälle sind vielfältig. Sie liegen unter anderem an Mängeln der Schieneninfrastruktur und fallen damit nicht – wie die Servicequalität – allein in die Verantwortung der Verkehrsunternehmen, die den Zugverkehr auf den Strecken betreiben.
